Net Promoter Score: Rumus, Contoh Hitung, dan Batasnya

Net promoter score adalah ukuran loyalitas pelanggan yang diambil dari satu pertanyaan saja: seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan usahamu ke orang lain, dijawab pada skala 0 sampai 10. Jawaban 9 dan 10 dihitung sebagai promotor, 7 dan 8 sebagai pasif, 0 sampai 6 sebagai pengkritik. Skornya adalah persentase promotor dikurangi persentase pengkritik, sehingga hasilnya bisa jatuh di mana saja antara minus 100 dan plus 100.

Rumusnya memang mudah. Cara membacanya yang sering salah. Banyak pemilik usaha kecil mengejar satu angka, lalu bingung ketika skornya naik turun tiap bulan padahal tidak ada yang berubah di warung. Tulisan ini membahas asal pertanyaannya, rumus dan contoh hitungan lengkap, arti skor negatif, cara memasang pertanyaannya tanpa mengganggu pelanggan, dan satu hal yang hampir selalu dilewatkan: kalau respondenmu sedikit, skor itu bergoyang keras karena aritmetika, bukan karena pelayananmu memburuk.

Satu Pertanyaan yang Jadi Dasar Seluruh Skor

Pertanyaan intinya cuma satu: "Seberapa besar kemungkinan kamu merekomendasikan usaha kami ke teman atau kolega?" Ukuran ini diperkenalkan Frederick F. Reichheld di Harvard Business Review edisi Desember 2003. Di halaman itu pertanyaannya, skala 0 sampai 10, dan pembagian tiga golongannya ditulis apa adanya, jadi kamu bisa memeriksa sendiri bentuk aslinya tanpa lewat ringkasan pihak lain.

Kenapa bentuknya begitu, bukan "seberapa puas kamu"? Karena merekomendasikan menuntut ongkos pribadi. Orang yang menyuruh temannya makan di warungmu menaruh nama baiknya sendiri sebagai jaminan. Kalau warungmu mengecewakan, dia ikut kena. Pertanyaan kepuasan tidak menuntut ongkos apa pun, jadi orang gampang menjawab "puas" hanya supaya percakapan cepat selesai. Pertanyaan rekomendasi memaksa pelanggan berpikir sedikit lebih jujur.

Nama dan singkatannya bukan istilah bebas. Di halaman Bain & Company tercantum bahwa Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek terdaftar milik Bain & Company, Fred Reichheld, dan Satmetrix Systems. Untuk warung atau toko online, ini tidak jadi masalah karena kamu memakainya untuk keperluan sendiri, bukan menjualnya sebagai jasa.

Perhatikan pembagiannya tidak simetris. Pengkritik memakan tujuh angka dari sebelas, sementara promotor cuma dua. Pembagian ini memang sengaja keras. Nilai 7 pada skala ini bukan nilai bagus, melainkan tanda pelanggan yang bertahan karena belum ketemu pilihan lain. Kalau kamu terbiasa membaca nilai sekolah, kebiasaan itu perlu ditinggalkan dulu di sini.

Tiga golongan jawaban dan artinya untuk usaha kecil

Nilai jawaban	Golongan	Arti praktisnya	Masuk rumus?
9 dan 10	Promotor	Mau menyebut namamu tanpa diminta, sumber pelanggan baru dari mulut ke mulut	Ya, sebagai penambah
7 dan 8	Pasif	Puas tapi tidak terikat, gampang pindah kalau ada yang lebih dekat atau lebih murah	Tidak
0 sampai 6	Pengkritik	Kecewa atau merasa biasa saja, berpotensi bercerita buruk ke orang lain	Ya, sebagai pengurang

Golongan pasif memang tidak masuk rumus, tapi jangan diartikan tidak penting. Mereka tetap dihitung sebagai penyebut, jadi jumlah mereka tetap menekan skor akhir. Kalau separuh respondenmu pasif, skormu tidak akan pernah tinggi walaupun tidak ada pengkritik sama sekali.

Rumus NPS, Contoh Hitung 80 Responden, dan Skor Negatif

Rumusnya begini: hitung berapa persen respondenmu yang menjawab 9 atau 10, hitung berapa persen yang menjawab 0 sampai 6, lalu kurangkan yang kedua dari yang pertama. Hasilnya ditulis sebagai angka biasa tanpa tanda persen, walaupun bahan bakunya persentase. Skor 15 dibaca "lima belas", bukan "lima belas persen".

Mari pakai contoh. Angka di bawah ini ilustrasi buatan, bukan hasil survei nyata, tapi aritmetikanya persis seperti yang akan kamu kerjakan sendiri. Bayangkan sebuah warung makan mengumpulkan 80 jawaban dalam satu bulan.

Ilustrasi sebaran 80 jawaban di satu warung makan

Nilai	Jumlah penjawab	Golongan
10	18 orang	Promotor
9	14 orang	Promotor
8	16 orang	Pasif
7	12 orang	Pasif
6	9 orang	Pengkritik
5	5 orang	Pengkritik
4	3 orang	Pengkritik
3	2 orang	Pengkritik
2	1 orang	Pengkritik
1 dan 0	0 orang	Pengkritik
Total	80 orang

Sekarang jumlahkan per golongan. Promotor: 18 ditambah 14 sama dengan 32 orang. Pasif: 16 ditambah 12 sama dengan 28 orang. Pengkritik: 9 ditambah 5 ditambah 3 ditambah 2 ditambah 1 sama dengan 20 orang. Cek dulu totalnya, 32 ditambah 28 ditambah 20 sama dengan 80, cocok.

Lanjut ke persentase. Promotor 32 dari 80 sama dengan 40 persen. Pengkritik 20 dari 80 sama dengan 25 persen. Pasif 28 dari 80 sama dengan 35 persen, dan angka ini tidak masuk pengurangan. Skornya: 40 dikurangi 25 sama dengan plus 15. Itu net promoter score warung tersebut untuk bulan itu.

Tiga hal yang sering salah pada tahap ini. Pertama, orang membagi promotor dengan jumlah promotor ditambah pengkritik saja, dan mengeluarkan pasif dari penyebut. Itu salah, penyebutnya seluruh responden. Kedua, orang menghitung rata-rata nilai lalu menyebutnya NPS. Rata-rata 8,1 bukan NPS, itu angka lain. Ketiga, orang membulatkan persentase dulu lalu baru mengurangkan, sehingga hasilnya bergeser satu poin. Kurangkan dulu, bulatkan terakhir.

Sekarang bagian yang sering bikin panik: skor bisa keluar sebagai angka minus. Karena rumusnya pengurangan, skor negatif bukan kelainan. Itu keluar setiap kali pengkritikmu lebih banyak daripada promotormu. Pakai warung kedua sebagai pembanding, juga dengan 80 responden: promotor 12 orang atau 15 persen, pasif 20 orang atau 25 persen, pengkritik 48 orang atau 60 persen. Skornya 15 dikurangi 60 sama dengan minus 45.

Skor minus 45 tidak berarti "nilai raportmu 45 di bawah nol". Artinya lebih konkret dari itu: untuk setiap 100 orang yang kamu layani, ada selisih 45 orang lebih banyak yang siap bercerita buruk dibanding yang siap merekomendasikan. Cara membacanya seperti neraca, bukan seperti nilai ujian. Batas bawah teoretisnya minus 100, yaitu ketika semua responden menjawab 6 ke bawah, dan batas atasnya plus 100 ketika semua menjawab 9 atau 10. Rentang ini juga disebut dalam artikel jurnal PLOS One terbitan 5 November 2025 yang meneliti hubungan kepercayaan dengan NPS.

Artikel yang sama menunjukkan bahwa angka minus yang dalam betul-betul muncul di lapangan. Penelitian itu melibatkan 1.370 konsumen di Swiss dan menilai lima perusahaan jasa keuangan. Kelompok yang tingkat kepercayaannya tinggi menghasilkan NPS plus 36,5, sedangkan kelompok yang tingkat kepercayaannya rendah menghasilkan NPS minus 68,6. Konteksnya jelas berbeda jauh dari warung di Indonesia, jadi jangan jadikan angka itu patokan. Yang berguna diambil cuma satu: jarak antara kelompok yang percaya dan yang tidak percaya bisa selebar seratus poin, dan penyebabnya kepercayaan, bukan harga.

Kalau skormu negatif, jangan langsung menyusun rencana besar. Buka dulu jawaban tiap pengkritik satu per satu. Pada usaha kecil biasanya penyebabnya menumpuk di satu atau dua hal saja: pesanan lama datang di jam ramai, ongkos kirim terasa mahal, atau balasan chat yang lambat. Memperbaiki satu penyebab yang paling sering muncul biasanya menggeser skor lebih jauh daripada program loyalitas baru.

Skor Bergoyang Keras kalau Respondennya Sedikit

Ini bagian yang paling sering dilewatkan artikel lain, padahal justru paling menentukan untuk usaha kecil. Karena NPS memakai persentase, tiap satu responden punya bobot sebesar 100 dibagi jumlah responden. Kalau respondenmu 20 orang, satu orang bernilai 5 poin persen. Dan karena satu orang yang pindah dari promotor ke pengkritik menambah sisi pengurang sekaligus mengurangi sisi penambah, geseran skornya jadi dua kali bobot itu, yaitu 10 poin.

Bobot satu responden pada berbagai ukuran sampel

Jumlah responden	Bobot 1 responden	Geseran skor kalau 1 orang pindah dari promotor ke pengkritik
20	5 poin	10 poin
40	2,5 poin	5 poin
80	1,25 poin	2,5 poin
200	0,5 poin	1 poin
400	0,25 poin	0,5 poin

Baca tabel itu sekali lagi dengan kacamata pemilik warung. Kalau bulan lalu kamu dapat 20 jawaban dan bulan ini juga 20 jawaban, lalu skormu turun dari 30 ke 20, yang terjadi mungkin cuma satu orang berganti golongan. Satu orang. Bisa jadi dia kebetulan datang saat hujan dan pesanannya telat sepuluh menit. Menyimpulkan "kualitas layanan kami menurun" dari data seperti itu sama saja menebak.

Persoalannya bukan cuma bobot per orang, tapi juga apakah 20 orang itu mewakili semua pelangganmu. Ilmu survei sudah lama punya hitungan untuk lebar kesalahan semacam ini. Pew Research Center menjelaskan dalam panduan margin kesalahan jajak pendapat bahwa sampel acak sederhana berisi 1.067 responden punya margin kesalahan sekitar plus minus 3 poin persen, sedangkan subkelompok yang isinya sekitar 160 responden margin kesalahannya melebar jadi sekitar plus minus 8 poin persen. Halaman itu juga mencatat satu hal yang langsung berlaku pada NPS, walaupun contohnya bukan tentang NPS: kalau yang dibaca adalah selisih antara dua angka, bukan satu angka tunggal, margin kesalahannya jadi kira-kira dua kali lebih lebar, pada contoh tersebut sekitar plus minus 16 poin persen.

NPS memang selisih antara dua angka. Jadi kalau respondenmu puluhan, rentang ketidakpastiannya bisa lebih lebar daripada perubahan skor yang kamu amati. Bukan berarti kamu tidak boleh mengukur. Ini soal cara membaca. Empat kebiasaan berikut membuat angka kecil tetap berguna:

• Kumpulkan jawaban terus-menerus, lalu baca skor secara bergulir per tiga bulan, jangan potong per bulan.
• Tulis jumlah responden di sebelah skor, selalu, tanpa kecuali.
• Anggap geseran kecil sebagai kebisingan. Kalau respondenmu di bawah 50, perubahan di bawah 10 poin belum layak dianggap kabar.
• Baca jumlah pengkritik dalam bentuk orang, bukan persen. "Empat orang kecewa bulan ini" lebih bisa ditindak daripada "skor turun 8 poin".

Kalau kamu memang butuh gambaran yang lebih tegas soal siapa pelangganmu dan apa yang mereka cari, jangan bebankan itu pada satu angka. Itu pekerjaan riset pasar yang terpisah, dan hasilnya jauh lebih kaya daripada NPS.

Cara dan Waktu Bertanya Tanpa Mengganggu Pelanggan

Alat pengukurnya tidak perlu mahal. Yang penting pertanyaannya sampai pada saat yang tepat dan tidak terasa seperti gangguan. Ada tiga jalan yang realistis untuk usaha kecil di Indonesia, dan ketiganya bisa dipakai bersamaan.

Jalan pertama, Google Form. Ini yang paling murah dan datanya langsung rapi di spreadsheet. Jenis pertanyaan yang kamu butuhkan bernama skala linier. Menurut dokumentasi resmi Google Forms, skala linier bisa dimulai dari nol atau satu, bisa diakhiri pada bilangan bulat mana pun dari 2 hingga 10, dan kedua ujungnya bisa diberi label. Artinya skala 0 sampai 10 yang dibutuhkan NPS memang tersedia, bukan akal-akalan. Beri label "Tidak mungkin" di ujung 0 dan "Pasti saya rekomendasikan" di ujung 10.

Jalan kedua, WhatsApp. Ini yang paling banyak dibalas di Indonesia karena tidak menuntut pelanggan membuka aplikasi lain. Kirim satu pesan pendek berisi pertanyaannya dan minta dijawab dengan satu angka saja. Jangan kirim dalam bentuk gambar, jangan pakai kalimat pembuka panjang, dan jangan kirim ke daftar siaran besar sekaligus. Kalau kamu memakai akun bisnis, fitur label dan pesan cepat di WhatsApp Business memudahkan kamu menandai siapa yang sudah ditanya, supaya orang yang sama tidak ditanya dua kali dalam sebulan.

Jalan ketiga, tempelkan di titik transaksi. Cetak kode QR yang menuju formulirmu di struk, di stiker meja, atau di kartu kecil yang diselipkan ke dalam paket kiriman. Cara ini menjaring pelanggan yang malas dihubungi tapi mau memberi masukan saat ingatannya masih segar.

Perbandingan tiga cara menanyakan skor untuk usaha kecil

Cara	Biaya	Kekuatan	Kelemahan
Google Form via tautan	Gratis	Data langsung tersusun, mudah dihitung ulang	Butuh satu klik tambahan, banyak yang batal di tengah jalan
Pesan WhatsApp satu baris	Gratis di aplikasi bisnis, berbiaya kalau lewat penyedia pesan massal	Paling sering dibalas, bisa langsung berlanjut jadi percakapan	Rekap manual, mudah terasa mengganggu kalau terlalu sering
Kode QR di struk atau paket	Biaya cetak saja	Datang di saat ingatan pelanggan masih segar	Yang mengisi cenderung hanya yang sedang senang atau sedang marah

Soal waktu, aturannya satu: tanya sesudah pelanggan merasakan manfaatnya, bukan sesudah dia membayar. Untuk warung makan, berarti sesudah makan selesai, bukan di kasir. Untuk toko online, berarti satu sampai tiga hari sesudah paket diterima, bukan sesudah pesanan dibuat. Untuk jasa yang dikerjakan berhari-hari, berarti sesudah pekerjaan diserahkan. Bertanya terlalu cepat menghasilkan jawaban tentang proses pembelian, padahal yang kamu ukur pengalaman memakai.

Titik pemasangannya pantas kamu petakan sekali di awal. Kalau kamu sudah pernah menyusun perjalanan pelanggan dari kenal sampai beli ulang, tandai satu titik sesudah manfaat dirasakan dan pasang pertanyaannya persis di situ, lalu jangan dipindah-pindah lagi. Skor dari titik yang berpindah tidak bisa dibandingkan antar periode.

Dua rambu tambahan. Jangan menjanjikan diskon atau hadiah untuk jawaban tinggi, karena yang kamu beli cuma angkanya, bukan kebenarannya. Dan jangan menanyai orang yang sama lebih sering daripada sekali dalam tiga bulan. Kelelahan disurvei nyata dan akibatnya orang berhenti menjawab, atau menjawab sekenanya.

Pertanyaan Lanjutan dan Tindakan 24 Jam Pertama

Angka tanpa alasan tidak bisa dikerjakan. Karena itu pertanyaan kedua wajib ada, dan bentuknya terbuka. Yang paling sering berhasil cuma satu baris: "Apa satu hal yang membuat kamu memberi angka itu?" Kalau kamu ingin arah perbaikan, versi lain juga bagus: "Apa satu hal yang harus kami perbaiki supaya angkanya naik?"

Biarkan kotak jawabannya kosong dan tidak wajib diisi. Jangan menyediakan pilihan siap pakai, karena pilihan siap pakai hanya memantulkan dugaanmu sendiri. Setelah terkumpul dua puluh atau tiga puluh jawaban, baca semuanya sekali lagi dan beri tanda tema: rasa, harga, kecepatan, keramahan, kemasan, pengiriman. Hitung tema mana yang paling sering muncul pada golongan pengkritik. Itu daftar kerjamu, dan urutannya sudah ditentukan oleh pelanggan, bukan oleh selera.

Untuk pengkritik, hari pertama menentukan. Hubungi dalam 24 jam sesudah jawabannya masuk, lewat telepon atau chat, bukan lewat balasan otomatis. Isi percakapannya empat langkah: minta dia menceritakan kejadiannya, minta maaf tanpa membela diri, sebutkan satu perbaikan konkret yang akan kamu lakukan, lalu tawarkan penggantian kalau memang ada kerugian. Orang yang keluhannya ditangani cepat sering berubah jadi pelanggan yang lebih hangat daripada sebelum masalahnya terjadi, karena dia jadi tahu kamu bisa diandalkan saat keadaan buruk.

Untuk pasif, tenggatnya lebih longgar, sekitar tiga hari. Tanya satu hal yang menurut dia kurang. Golongan ini biasanya menyimpan keluhan kecil yang tidak cukup besar untuk dilaporkan, tapi cukup besar untuk membuat dia mencoba tempat lain minggu depan.

Untuk promotor, ini justru golongan yang paling jarang diurus dan paling murah dirawat. Dalam sepekan, minta satu hal yang gampang dia berikan: ulasan, foto produk yang dia unggah sendiri, atau kesediaan membawa satu teman. Jangan minta ketiganya sekaligus, dan jangan minta terlalu sering. Kalau kamu sudah punya gambaran persona pembeli yang jelas, permintaan seperti ini lebih mudah disesuaikan supaya tidak terasa memaksa.

Terakhir, tutup lingkarannya. Kalau kamu memperbaiki sesuatu karena masukan seseorang, kabari orang itu. Satu pesan pendek berisi "Masukan kamu soal antrean sudah kami ubah, sekarang ada nomor pesanan" mengubah survei dari formalitas jadi alasan orang mau menjawab lagi lain kali.

Batas NPS dan Ukuran Lain yang Perlu Kamu Pegang

NPS bukan tanpa kritik, dan kritiknya serius. Rangkuman perdebatannya bisa kamu baca di entri Wikipedia tentang net promoter score, yang mencatat beberapa keberatan utama. Pertama, kalangan akademik mempertanyakan apakah NPS benar-benar peramal pertumbuhan perusahaan yang bisa diandalkan. Kedua, tidak ada bukti empiris bahwa pertanyaan "kemungkinan merekomendasikan" lebih baik dalam meramal pertumbuhan usaha dibanding pertanyaan loyalitas lain seperti kepuasan keseluruhan atau kemungkinan membeli lagi. Ketiga, skornya tidak menunjukkan masalah yang spesifik, sehingga tidak memberi arah perbaikan kalau tidak ditemani pertanyaan terbuka. Keempat, karena rumusnya hanya memakai ujung-ujung skala, golongan pasif jadi terabaikan.

Menarik, Reichheld sendiri ikut mengkritik pemakaian yang berlebihan dan menyebutnya sebagai tragedi milik bersama, karena konsumen kini dibanjiri permintaan memberi penilaian. Dia juga menyarankan agar NPS tidak dikaitkan dengan gaji atau bonus karyawan, sebab kalau dikaitkan, karyawan lebih peduli mengejar angka daripada menyenangkan pelanggan. Untuk usaha kecil yang pegawainya beberapa orang, saran ini pantas dipegang.

Karena itu NPS sebaiknya dipakai bersama ukuran lain, bukan sendirian. Tiga pendamping yang paling sepadan untuk usaha kecil ada di tabel berikut.

NPS dibanding tiga ukuran pelanggan lain

Ukuran	Yang ditanya atau dihitung	Kekuatannya	Batasnya
Net promoter score	Kemungkinan merekomendasikan, skala 0 sampai 10	Menangkap kesediaan menanggung risiko nama baik, satu angka yang mudah dibicarakan	Tidak menunjukkan penyebab, bergoyang keras kalau responden sedikit
Kepuasan pelanggan	Seberapa puas atas satu kejadian tertentu	Menunjuk titik masalah yang jelas, misalnya pengiriman atau balasan chat	Nilainya cenderung menumpuk di atas, sulit membedakan yang setia dan yang sekadar tidak kecewa
Tingkat pembelian ulang	Berapa persen pembeli yang belanja lagi dalam satu periode	Perilaku nyata dari catatan penjualan, bukan niat	Butuh pencatatan pembeli yang tertib, dan baru terbaca setelah beberapa bulan
Rating ulasan Google	Bintang publik pada profil bisnismu	Terlihat calon pembeli dan ikut berperan pada penemuan usahamu di penelusuran	Tidak kamu kendalikan, dan yang mengisi cenderung yang paling puas atau paling marah

Tentang baris terakhir, perlu ditegaskan bedanya. Skor ulasan Google memakai skala yang lain. Menurut halaman bantuan Google Profil Bisnis, semua skor ulasan diberi rating pada skala 1 hingga 5 bintang dengan 5 sebagai rating tertinggi, dan skor yang tampil adalah rata-rata dari semua rating yang dipublikasikan. Jadi ulasan Google itu rata-rata dan bersifat publik, sedangkan NPS itu selisih dan bersifat internal. Google sendiri menyebut di panduan peringkat lokalnya bahwa jumlah ulasan dan rating positif dapat membantu peringkat lokal usahamu. NPS tidak punya efek seperti itu. Kalau tujuanmu terlihat oleh calon pembeli baru, bacaan yang lebih tepat ada di pembahasan ulasan Google, bukan di halaman ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Berapa nilai NPS yang bisa disebut bagus untuk usaha kecil?

Tidak ada angka patokan yang bisa dipertanggungjawabkan untuk UMKM Indonesia. Daftar "rata-rata NPS per industri" yang beredar di internet hampir selalu tidak menyebut sumber primernya, jumlah respondennya, atau tahun pengambilannya, jadi jangan dipakai. Yang bisa kamu andalkan cuma skormu sendiri sebagai garis dasar. Ukur sekali, catat jumlah respondennya, lalu bandingkan tiga bulan kemudian dengan cara pengambilan yang sama. Arah geraknya lebih berguna daripada nilai mutlaknya.

Berapa jumlah responden minimal supaya skornya layak dibaca?

Tidak ada batas resmi, tapi aritmetikanya bisa jadi pemandu. Pada 20 responden, satu orang berpindah golongan menggeser skor 10 poin. Pada 200 responden, geserannya cuma 1 poin. Untuk usaha kecil, kumpulkan sampai sekitar 80 sampai 100 jawaban sebelum mengambil kesimpulan, dan sampai jumlah itu tercapai, baca jumlah pengkritiknya dalam satuan orang saja.

Apakah NPS boleh dihitung dari skala 1 sampai 5 bintang?

Boleh mengukur dengan skala bintang, tapi hasilnya jangan disebut NPS. Definisi aslinya terikat pada skala 0 sampai 10 dengan pembagian 9 dan 10, 7 dan 8, serta 0 sampai 6. Kalau kamu memadatkan lima bintang menjadi tiga golongan, batas golongannya jadi tebakanmu sendiri dan angkanya tidak bisa dibandingkan dengan siapa pun, termasuk dengan pengukuranmu sendiri sebelum pindah skala.

Bolehkah memberi diskon supaya pelanggan mau mengisi survei?

Memberi imbalan kecil supaya orang mau mengisi masih bisa diterima selama imbalannya tidak bergantung pada angka yang dia berikan. Yang merusak adalah menjanjikan hadiah untuk nilai 9 atau 10. Begitu itu dilakukan, kamu membeli angkanya dan kehilangan isinya, lalu keluhan yang seharusnya muncul justru tersembunyi sampai pelanggannya hilang.

Seberapa sering sebaiknya NPS diukur?

Untuk usaha kecil, kumpulkan jawaban terus-menerus lalu baca skornya per tiga bulan. Jangan menanyai orang yang sama lebih dari sekali dalam tiga bulan. Kalau kamu baru mengubah sesuatu yang besar, misalnya ganti pemasok atau ganti jasa kirim, baca skor sebelum dan sesudahnya dengan jumlah responden yang mirip supaya perbandingannya adil.

Apakah NPS layak dipakai untuk menilai kinerja karyawan?

Sebaiknya tidak dikaitkan dengan gaji atau bonus. Reichheld, orang yang memperkenalkan ukuran ini, justru menyarankan pemisahan itu karena pengaitan dengan imbalan membuat karyawan lebih peduli pada angkanya daripada pada pelanggannya. Pakai NPS sebagai bahan pembicaraan tim, bukan sebagai alat hukuman, terutama karena banyak hal yang memengaruhi nilai pelanggan berada di luar kendali orang yang melayani.

Bagaimana rumus menghitung NPS?

Hitung persentase responden yang menjawab 9 atau 10 (promotor), hitung persentase yang menjawab 0 sampai 6 (pengkritik), lalu kurangkan yang kedua dari yang pertama. Penjawab 7 dan 8 (pasif) tidak ikut dikurangkan. Dalam contoh ilustrasi di artikel ini, 32 promotor dan 20 pengkritik dari 80 jawaban menghasilkan 40 dikurangi 25, yaitu skor plus 15. Hasilnya ditulis sebagai angka biasa tanpa tanda persen, dan bisa bernilai negatif kalau pengkritik lebih banyak.

Kesimpulan

Net promoter score adalah alat sederhana yang sanggup jadi menyesatkan kalau dibaca tanpa hati-hati. Rumusnya jelas: persen promotor dikurangi persen pengkritik, dengan pasif tetap masuk penyebut. Contoh 80 responden di atas menghasilkan plus 15, dan warung pembandingnya menghasilkan minus 45. Angka negatif bukan kesalahan hitung, itu tanda pengkritikmu lebih banyak daripada promotormu.

Yang paling penting dipegang pemilik usaha kecil justru bagian yang paling jarang dibahas: kalau respondenmu puluhan, skormu bergoyang karena aritmetika. Selalu tulis jumlah responden di sebelah skor, jangan bereaksi pada geseran kecil, dan baca pengkritik dalam satuan orang. Tanpa kebiasaan itu, kamu akan sibuk menanggapi kebisingan.

Nilai sebenarnya bukan pada angkanya, melainkan pada pertanyaan lanjutan dan pada 24 jam pertama sesudah seorang pengkritik menjawab. Jadikan skornya sebagai pemicu percakapan, bukan sebagai laporan. Dan letakkan ukuran ini di tempat yang wajar di dalam strategi pemasaran usahamu, sebagai satu masukan di antara beberapa, bukan sebagai satu-satunya angka yang kamu pandangi.

Supaya keputusan ini tidak berhenti di kepala, tuangkan ke dalam rencana tertulis dengan generator bisnis plan Teman Usaha. Kalau ada bagian yang belum jelas untuk kasusmu, ngobrol dengan AI mentor bisnis kami dan bahas langkah berikutnya.

Sumber

• Harvard Business Review, "The One Number You Need to Grow", Frederick F. Reichheld, edisi Desember 2003. Memuat pertanyaan aslinya, skala 0 sampai 10, dan pembagian promotor 9 sampai 10, pasif 7 sampai 8, pengkritik 0 sampai 6.
• Bain & Company, "Introducing the Net Promoter System". Memuat keterangan bahwa Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek terdaftar milik Bain & Company, Fred Reichheld, dan Satmetrix Systems.
• PLOS One, "The trust-NPS correlation: The role of trust in promoting customer loyalty in Swiss financial institutions", 5 November 2025. Memuat rentang skor minus 100 sampai plus 100, survei 1.370 konsumen Swiss, serta NPS plus 36,5 untuk kelompok kepercayaan tinggi dan minus 68,6 untuk kelompok kepercayaan rendah.
• Pew Research Center, "5 key things to know about the margin of error in election polls". Memuat contoh sampel 1.067 responden dengan margin kesalahan plus minus 3 poin persen, subkelompok sekitar 160 responden dengan plus minus 8 poin persen, dan plus minus 16 poin persen untuk selisih antara dua angka.
• Bantuan Google Forms, "Memilih jenis pertanyaan untuk formulir Anda". Memuat keterangan bahwa skala linier bisa mulai dari nol atau satu, berakhir pada bilangan bulat dari 2 hingga 10, dan kedua ujungnya bisa diberi label.
• Bantuan Google Profil Bisnis, "Memahami skor ulasan untuk tempat dan bisnis lokal". Memuat keterangan bahwa semua skor ulasan memakai skala 1 hingga 5 bintang dan skor yang tampil adalah rata-rata semua rating yang dipublikasikan.
• Bantuan Google Profil Bisnis, "Cara memperbaiki peringkat lokal di Google". Memuat keterangan bahwa jumlah ulasan dan rating positif dapat membantu peringkat lokal usaha.
• Wikipedia, "Net promoter score", bagian Criticism. Merangkum keberatan akademik atas daya ramal NPS, ketiadaan bukti bahwa pertanyaan rekomendasi lebih baik dari pertanyaan loyalitas lain, terabaikannya golongan pasif, serta saran Reichheld agar NPS tidak dikaitkan dengan imbalan karyawan.